Что хотят современные онлайн-покупатели и как соответствовать их ожиданиям
ЧТО ХОТЯТ СОВРЕМЕННЫЕ ОНЛАЙН-ПОКУПАТЕЛИ И КАК СООТВЕТСТВОВАТЬ ИХ ОЖИДАНИЯМ
Недавно DHL провела опрос 24 000 онлайн-покупателей, охватив различные рынки электронной коммерции в 24 странах, и опросив покупателей от Бангкока до Берлина. Опрос показал, что правила онлайн-торговли меняются. Интернет-магазинам нужно быстро адаптироваться к растущим ожиданиям потребителей в области технологий, удобства и экологичности или есть риск потерять клиентов.Потребители развиваются, бизнес адаптируется
Онлайн-шопинг превратился из простого совершения покупок в динамичный процесс, основанный на ожиданиях потребителей. Сегодня, совершая покупки онлайн, покупатели ожидают интуитивно понятных решений, бесперебойной логистики и экологичных процессов.Отчет DHL «Тенденции в электронной коммерции» показывает, что эти ожидания - не модные веяния, а долгосрочные изменения в поведении потребителей. Для компаний, работающих в сфере электронной коммерции, это одновременно и вызов, и возможность быстро адаптироваться и развиваться вместе с потребителями. Компании, которые быстро и продуманно реагируют на потребности потребителей, получат решающее конкурентное преимущество на рынке.
В поисках преимущества
Чтобы оставаться конкурентоспособными в быстро развивающейся сфере электронной коммерции, компании должны ориентироваться на то, что сегодня ценится покупателями больше всего: инновационные технологии, бесперебойный опыт и экологичность.Пабло Чиано, генеральный директор DHL eCommerce, подчеркивает: «В условиях постоянно меняющейся ситуации в сфере электронной коммерции понимание поведения потребителей становится как никогда важным. С ростом социальной коммерции и усилением акцента на устойчивом развитии мы должны адаптироваться, чтобы оправдать ожидания наших клиентов.»
В новом отчете DHL о тенденциях в электронной коммерции выделены четыре ключевые области, в которых дальновидные онлайн-ритейлеры завоевывают позиции:
Технологичность процесса покупок
Потребители с энтузиазмом принимают инновационные инструменты на базе искусственного интеллекта, такие как виртуальные примерочные, голосовой поиск и умные помощники по покупкам. Интернет-магазины, которые интегрируют интуитивные персонализированные функции в процесс покупок, отмечают более высокую вовлеченность и конверсию.
Оптимизация социальной коммерции
Поскольку социальные платформы становятся основными местами для покупок, бренды должны переосмыслить способы взаимодействия с потребителями. Мобильные приложения и социальные сети играют важную роль в поиске и конверсии.
Гибкие условия доставки
Потребители ожидают быстроты и гибкости при доставке заказа. Любые затруднения в процессе могут привести к отказу от покупки. Если же покупатель остался доволен, то это может способствовать укреплению лояльности и привести к повторным покупкам.Глобальная сеть DHL обеспечивает оперативную и беспроблемную доставку и обслуживание, которое требуют современные покупатели, в том числе, предоставляя удобное и прозрачное отслеживание движения заказа в режиме реального времени.
Устойчивые логистические решения
Многие потребители хотят на практике иметь возможность совершать более экологичные покупки. И здесь ключевую роль играет логистика. DHL поддерживает розничных онлайн-продавцов, предоставляя им возможность более экологичной доставки заказов с меньшим воздействием на окружающую среду.
ПОЧЕМУ ЭТИ ТЕНДЕНЦИИ НАБИРАЮТ ОБОРОТЫ
Будущее электронной коммерции принадлежит компаниям, которые прислушиваются к ожиданиям потребителей и реагируют на них. Более глубокое понимание этих ожиданий приводит к принятию более обоснованных бизнес-решений. Помимо статистических данных, в «Отчете о тенденциях в электронной коммерции» приведены факторы, влияющие на эти изменения в поведении потребителей.Какие функции искусственного интеллекта в сфере покупок хотят видеть потребители?
Покупатели хотят инструменты, которые помогут им быстрее принимать более правильные решения. Наиболее востребованные функции искусственного интеллекта в сфере покупок – это виртуальная примерка, AI-помощники по покупкам, голосовой поиск товаров, покупки с использованием дополненной реальности (AR), предложения по добавлению товаров в корзину и автоматический повторный заказ, когда товары заканчиваются.Что покупатели хотят видеть от онлайн-ритейлеров для поддержки устойчивого развития?
Когда речь заходит об устойчивом развитии, наиболее важны достоверность и ясность: потребители хотят, чтобы онлайн-ритейлеры использовали экологичную упаковку, отказались от ненужного пластика и предоставляли четкие инструкции по переработке. Они также ценят возможность ремонта или повторного использования, будь то с помощью запасных частей или продуктов, изготовленных из переработанных материалов.Чего потребители ожидают от онлайн-ритейлеров в отношении доставки товаров?
Доставка и возврат товаров становятся решающими факторами. Потребители все чаще ожидают бесплатных опций в качестве стандарта, и многие откажутся от своих корзин, если эти ожидания не будут оправданы. Ритейлеры, которые включают расходы на доставку в цену продукта, могут создать восприятие ценности, которое повышает конверсию и укрепляет доверие.Как социальные сети изменили покупательские привычки?
Социальные платформы меняют то, как потребители взаимодействуют с брендами, объединяя развлечения, поиск информации и покупки в единый опыт. Этот сдвиг меняет привычки: с появлением социальных сетей время, затрачиваемое на поиск продуктов, увеличивается, частота покупок растет, а импульсивные покупки становятся все более вероятными.
КОНВЕРТИРУЕМ ИДЕИ В ДЕЙСТВИЯ
Электронная коммерция постоянно развивается. По мере изменения ожиданий потребителей и появления новых моделей поведения, необходимо меняться и онлайн-ритейлерам. Такие тренды, как экологически устойчивые процессы, быстрая и гибкая доставка заказов – это одновременно и вызовы, и возможности для интернет-магазинов.Подробнее о новых трендах и о том, что влияет на решения современных онлайн-покупателей, читайте в полной версии нового отчета DHL (доступен на английском языке).
Отчет доступен для скачивания по ссылке.